الشكاوى وسبل الطعن

بصفتها مزوّد خدمات دفع منظَّمًا، تضمن Centeem لمستخدميها منظومة شكاوى شفافة ومنظَّمة، وفقًا لالتزامات بنك الجزائر تجاه المؤسسات المالية.

1. المنظومة على 3 مستويات

تتّبع كل شكوى إجراءً من 3 مستويات. لكل مرحلة مهلتها القانونية للرد وسبل طعنها.

المستوى 1 — دعم المستخدم

لأغلبية المشاكل الشائعة (دفع محظور، تحقق فاشل، سؤال حول الفوترة، خلل في التطبيق):

• القناة: نموذج الاتصال أو البريد support@centeem.com
• مهلة الرد: 24 ساعة عمل (الأحد-الخميس، باستثناء أيام العطل)
• المتابعة: تحصل كل تذكرة على رقم متابعة فريد

إذا حلّ الدعم مشكلتك: انتهى الأمر. إذا لم تكن راضيًا عن الرد أو تجاوز 5 أيام دون حل، انتقل إلى المستوى 2.

المستوى 2 — خدمة الشكاوى الداخلية

للحالات التي لم تجد حلًا في المستوى 1، أو للوضعيات الحسّاسة (حساب مجمَّد، اقتطاع متنازَع عليه، وصول مرفوض، احتيال مفترَض):

• القناة: البريد reclamations@centeem.com مع موضوع دقيق
• مهلة الرد: 15 يوم عمل (مهلة قانونية)
• المعالجة: من قبل مسؤول الامتثال لدينا المستقل عن المصلحة التجارية
• الرد: كتابي، مُعلَّل، مع قرار وسبل طعن مفصّلة

أدرِج في بريدك: اسمك الكامل، رقم الهاتف المسجَّل، رقم تذكرة المستوى 1، وصف وقائعي، الوثائق الثبوتية.

المستوى 3 — وسيط خدمات الدفع (بنك الجزائر)

إذا لم يُرضِك رد المستوى 2، يمكنك اللجوء مجانًا إلى وسيط خدمات الدفع لبنك الجزائر. وهو طرف ثالث مستقل يدرس ملفك بحياد.

• العنوان: بنك الجزائر — مصلحة الوساطة، 38 شارع فرانكلين روزفلت، الجزائر العاصمة
• مهلة اللجوء: خلال السنتين التاليتين لشكواك لدى Centeem
• التكلفة: مجانية تمامًا
• مهلة رد الوسيط: 90 يومًا في المتوسط
• قوة القرار: ملزِم لـ Centeem؛ نلتزم تعاقديًا باحترام قرار الوسيط

2. الدعوى القضائية

تحتفظ في كل وقت بإمكانية اللجوء إلى المحاكم الجزائرية المختصة، بصرف النظر عن المراحل 1-2-3 أعلاه. ومع ذلك، نوصيك بشدة باستنفاد الطرق الودّية (المستويان 1 و2 إلزاميان، المستوى 3 اختياري) قبل أي إجراء قضائي — فهو أسرع ومجاني وكافٍ غالبًا.

3. حالة خاصة: عملية غير مرخّص بها

إذا لاحظت عملية دفع لم ترخّص بها (احتيال، حساب مخترَق، اقتطاع غير معترَف به)، عليك:

• حظر حسابك فورًا من التطبيق (الملف الشخصي ← الأمان ← تجميد الحساب)
• إشعارنا خلال 13 شهرًا ابتداءً من تاريخ الاقتطاع (المهلة القانونية للاعتراض)
• للعمليات المتنازَع عليها خلال 24 ساعة: تردّ Centeem المبلغ فورًا بانتظار التحقيق (إلا في حالة إهمال جسيم من المستخدم، مثل مشاركة رمز PIN مع طرف ثالث)
• إذا تأكّد الاحتيال: ردّ كامل خلال 5 أيام عمل
• إذا لم يتأكّد الاحتيال (ثبت أن المصدر هو المستخدم): إشعار كتابي بالمبرّرات، رفض الردّ، سبل الطعن

4. حالة خاصة: حساب مجمَّد / محظور

إذا جُمِّد حسابك من قبل Centeem (لسبب أمني، أو سبب AML، أو سبب اشتباه احتيال)، يمكنك:

• طلب توضيحات حول السبب عبر البريد reclamations@centeem.com
• تقديم وثائق ثبوتية لإثبات مشروعية نشاطك
• في بعض الحالات (إبلاغ CTR/STR جارٍ)، لا يمكننا تقديم تفاصيل قبل نهاية تحقيق خلية CTRF — وهو التزام قانوني (« tipping-off »)
• تبقى مالكًا لرصيدك — وهو قابل للاسترجاع بعد الإيضاح أو إغلاق الحساب

5. ملخّص المهل

6. التزام Centeem

نلتزم رسميًا بـ:

• الإشعار باستلام أي شكوى خلال 48 ساعة
• إبقاء المشتكي على اطّلاع بسير المعالجة (إذا استغرقت المعالجة أطول من المهلة المعتادة)
• تقديم رد كتابي مُعلَّل وموقَّع من مسؤول الامتثال
• الإشارة دائمًا إلى سبل الطعن في حالة الرفض الجزئي أو الكلي
• حفظ ملفات الشكاوى لمدة 5 سنوات على الأقل (تدقيق بنك الجزائر)
• احترام قرار وسيط خدمات الدفع لبنك الجزائر

انظر أيضًا: سياسة مكافحة تبييض الأموال · الامتثال والتنظيم · شروط الاستخدام