En tant que Prestataire de Services de Paiement régulé, Centeem garantit à ses utilisateurs un dispositif de réclamation transparent et structuré, conformément aux obligations de la Banque d'Algérie envers les institutions financières.
1. Le dispositif en 3 niveaux
Toute réclamation suit un processus à 3 niveaux. Chaque étape a son délai légal de réponse et ses voies de recours.
Niveau 1 — Support utilisateur
Pour la grande majorité des problèmes courants (paiement bloqué, KYC échoué, question facturation, bug app) :
- Canal : formulaire contact ou email support@centeem.com
- Délai de réponse : 24h ouvrées (Dim-Jeu, hors jours fériés)
- Suivi : chaque ticket reçoit un numéro de suivi unique
Si le support résout votre problème : c'est terminé. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou si elle dépasse 5 jours sans résolution, passez au Niveau 2.
Niveau 2 — Service Réclamations interne
Pour les cas qui n'ont pas trouvé de résolution au niveau 1, ou pour les situations sensibles (compte gelé, débit contesté, accès refusé, fraude présumée) :
- Canal : email reclamations@centeem.com avec objet précis
- Délai de réponse : 15 jours ouvrés (délai légal)
- Traitement : par notre compliance officer indépendant du service commercial
- Réponse : écrite, motivée, avec décision et voies de recours détaillées
Inclure dans votre email : votre nom complet, numéro de téléphone enregistré, numéro de ticket Niveau 1, description factuelle, justificatifs.
Niveau 3 — Médiateur des Services de Paiement (BC)
Si la réponse du Niveau 2 ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur des Services de Paiement de la Banque d'Algérie. C'est un tiers indépendant qui examine votre dossier de manière impartiale.
- Adresse : Banque d'Algérie — Service de la Médiation, 38 Avenue Franklin Roosevelt, Alger
- Délai de saisine : dans les 2 ans suivant votre réclamation auprès de Centeem
- Coût : totalement gratuit
- Délai de réponse du Médiateur : 90 jours en moyenne
- Force de la décision : opposable à Centeem ; nous nous engageons contractuellement à respecter la décision du Médiateur
2. Action en justice
Vous gardez à tout moment la possibilité de saisir les tribunaux compétents algériens, indépendamment des étapes 1-2-3 ci-dessus. Toutefois, nous vous recommandons fortement d'épuiser les voies amiables (Niveaux 1 et 2 obligatoires, Niveau 3 optionnel) avant toute action judiciaire — c'est plus rapide, gratuit, et souvent suffisant.
3. Cas particulier : opération non autorisée
Si vous constatez une opération de paiement que vous n'avez pas autorisée (fraude, compte piraté, débit non reconnu), vous devez :
- Bloquer votre compte immédiatement depuis l'app (Profil → Sécurité → Geler le compte)
- Nous notifier sous 13 mois à compter de la date du débit (délai légal de contestation)
- Pour les opérations contestées sous 24h : Centeem rembourse immédiatement le montant en attendant l'enquête (sauf cas de négligence grave de l'utilisateur, ex : partage du PIN avec un tiers)
- Si fraude confirmée : remboursement intégral sous 5 jours ouvrés
- Si fraude non confirmée (origine utilisateur établie) : notification écrite avec justifications, refus de remboursement, voies de recours
4. Cas particulier : compte gelé / bloqué
Si votre compte a été gelé par Centeem (motif sécurité, motif AML, motif suspicion fraude), vous pouvez :
- Demander des précisions sur le motif par email reclamations@centeem.com
- Fournir des justificatifs pour prouver la légitimité de votre activité
- Dans certains cas (signalement CTR/STR en cours), nous ne pouvons pas donner de détails avant la fin de l'enquête CTRF — c'est une obligation légale (« tipping-off »)
- Vous restez propriétaire de votre solde — il est récupérable après éclaircissement ou clôture du compte
5. Délais récapitulatifs
| Niveau | Canal | Délai de réponse |
|---|---|---|
| 1. Support | support@centeem.com | 24h ouvrées |
| 2. Service Réclamations | reclamations@centeem.com | 15 jours ouvrés (légal) |
| 3. Médiateur BC | Banque d'Algérie (gratuit) | ~90 jours |
| Justice | Tribunaux algériens | Variable |
6. Engagement Centeem
Nous nous engageons formellement à :
- Accuser réception de toute réclamation sous 48h
- Tenir le réclamant informé de l'avancement (si traitement plus long que le délai standard)
- Fournir une réponse écrite, motivée et signée par le compliance officer
- Indiquer systématiquement les voies de recours en cas de refus partiel ou total
- Conserver les dossiers de réclamation pendant 5 ans minimum (audit BC)
- Respecter la décision du Médiateur des Services de Paiement de la BC
Voir aussi : Politique AML · Conformité & Régulation · Conditions Générales d'Utilisation